Oleh: Redy Badrudin (Dosen Prodi Agribisnis Universitas Bengkulu)
Hari pelanggan nasional diperingati setiap tanggal 4 September 2021, setiap tahun diperingati sejak tahun 2003. Hari peringatan tersebut dapat dijadikan momentum oleh pengusaha berbagai skala dari mulai usaha mikro kecil dan menengah (UMKM), Koperasi, hingga Perusahaan. Pada dasarnya, perusahaan tidak hanya memiliki aset dalam bentuk finansial dan human capital, namun pelanggan yang loyal juga merupakan salah satu aset yang penting dalam membangun perkembangan bisnis. Dengan demikian, pelanggan loyal jika dipandang sebagai aset perusahaan perlu dipertahankan dan jika perlu dikembangkan menjadi lebih banyak lagi.
Peneliti Center for Indonesian Policy Studies (CIPS) Anjani, NH. (2021) menyampaikan bahwa data Kementerian Koperasi dan UMKM menunjukkan baru 16 persen dari 64 juta UMKM di Indonesia yang sudah terhubung dalam ekosistem ekonomi digital. Hal ini disebabkan oleh rendahnya adopsi teknologi dan transformasi digital pada UMKM. Umumnya hal tersebut dipengaruhi oleh beberapa hal, seperti kurangnya pengetahuan dan keahlian dalam menggunakan layanan digital, merasa lebih nyaman berjualan secara luring dan tidak merasa aman dengan daring. Oleh karena itu, diperlukan pendampingan secara berkelanjutan agar pengusaha UMKM dapat memanfaatkan teknologi digital untuk meningkatkan penjualannya. Hal ini bisa dibaca dalam laman https://bengkulu.antaranews.com/berita/168594/digitalisasi-umkm-semakin-mendesak-saat-ppkm-darura.
Selain UMKM dan perusahan besar transformasi digital, juga koperasi perlu mendapatkan perhatian maka dalam hal ini LPDB-KUMKM dengan misinya membangun kesadaran berkoperasi untuk mencapai kemajuan secara bersama, membangun koperasi tersebut menjadi badan usaha yang semakin besar, bergabungnya beberapa UMKM dalam Koperasi dalam transformasi digital. LPDB-KUMKM, berfokus pada digitalisasi sistem proses inkubasi, LPDB-KUMKM melalui platform Room for Incubation Development Over Internet (RIDI). Dalam platform ini tenant yang akan dilakukan inkubasi sebanyak 250 tenant dengan masing-masing inkubator sebanyak 25 tenant,” kata Direktur Umum dan Hukum LPDB-KUMKM Aripin, J. (2020), seperti yang terbaca dalam laman https://jakrev.com/nasional/ekonomi/berdayakan-start-up-lpdb-kumkm-gelar-program-inkubator-wirausaha/
Sesuatu yang bernilai perlu dihantarkan kepada pelanggan. Penentu dari “nilai terhantar pelanggan” adalah total nilai pelanggan (nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan dan nilai citra) dikurangi total biaya pelanggan (biaya moneter, biaya waktu, Biaya tenaga, dan biaya psikologis) seperti yang disampaikan (Kotler dan Keller. 2009). Nilai terhantar pelanggan ini merupakan nilai penting dalam spesifikasi atau persyaratan suatu atribut (conformance/ekspektasi) dibandingkan dengan kinerja (performance) atribut suatu produk atau merek. Bila penghantaran nilai kepada konsumen ini sukses, maka akan berlanjut pada kepuasan konsumen.
Berikutnya, Kotler dan Keller. 2009). sebagai ahli manajemen pemasaran mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul akibat membandingkan kinerja yang dipersepsikan dari suatu produk/merek terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja tidak sesuai ekspektasi, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas. Selanjutnya, jika pelanggan sudah puas akan berlanjut kepada loyalitas. Loyalitas merupakan komitmen yang dipegang teguh untuk membeli atau berlangganan kembali layanan produk sebagai pilihan di masa depan, meskipun situasi dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku beralih produk atau merek.
Selama pandemic Covid-19, pelanggan membuat kebiasaan baru seperti menghabiskan waktu dirumah lebih lama, memperhatikan keamanan dan Kesehatan, dan Memiliki ketergantungan yang tinggi terhadap layanan digital , seperti yang dapat dilihat dari video Digital Customer Experience in the New Normal. 2020, seperti yang tersimak/terlihat pada video, https://www.youtube.com/watch?v=TXeRUT6xQDg
Hal ini berdampak bagi para pelaku bisnis untuk memikirkan agar terhantarnya nilai, terpuaskannya dan terpeliharanya loyalitas pelanggan, meskipun dalam keadaan Pemberlakukan Pembatasan Kegiatan Masyarakat (PPKM). Pelaku bisnis sebaiknya meningkatkan standar kebersihan dan keamanan produknya agar pelanggan dapat merasa aman dan puas terhadap produk dan layanan yang diberikan. Selanjutnya hal ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga meningkatkan hubungan antar pelanggan.
Perusahaan perlu mengkondisikan terjadinya Customer Experience (CE) atau perilaku eksternal pelanggan di era digital dewasa ini perasaan yang disebabkan oleh karyawan, sistem, saluran pemasaran atau produk. Pemasaran secara online memerlukan tiga prakondisi, diantaranya : Budaya berpusat pada pelanggan, kemampuan perusahaan menguasai digital (jika perlu 4.0), desain digital berbasis pelanggan. Terdapat empat elemen yang diskenariokan perusahaan berbasis pelanggan (Digital touchpoints, mobile optimization, Automation, Personalization), seperti yang terlihat pada Webinar Customer Experience in Digital Era (Handi Irawan, Handi D. 2021), seperti yang tersimak/terlihat pada video https://www.youtube.com/watch?v=TiepBb-owp0
Cukup banyak jumlah pelaku bisnis UMKM dan Koperasi di Provinsi Bengkulu yang perlu untuk segera melakukan transformasi digital demi memuaskan pelanggan dan atau anggota. Berdasarkan data terakhir tahun 2021 sebanyak 51 549 UMKM dan sebanyak 1 967. Hal ini bisa dilihat pada laman http://umkm.depkop.go.id/Koperasi dan http://nik.depkop.go.id/., ditambah dengan usaha besar baik sebagai cabang, fanchise, maupun perusahaan besar yang berpusat di provinsi ini. Badan Pusat Statistik (BPS. 2020) Provinsi Bengkulu mencatat, pengguna internet di Bengkulu selama tahun 2020 mencapai 45,32 persen (910,834 jiwa), dari dua juta lebih jumlah penduduk . Pengguna internet bertujuan bermain sosial media seperti, Facebook, Twitter, WhatsApp dan platform lainnya, mendominasi jumlah pengguna internet di Bengkulu mencapai 88,18 persen. untuk mencari informasi atau membaca berita sebanyak 66,46 persen. mengerjakan tugas sekolah, sebanyak 29,76 persen. untuk bisnis, seperti melakukan pembelian atau penjualan secara daring, sebanyak 19,05 persen. Lalu, untuk mengirim atau menerima email sebanyak 10,45 persen, hiburan 71,22 persen, fasilitas finansial sebanyak 14,61 persen, dan tujuan lainnya sebanyak 2,21 persen. https://rri.co.id/bengkulu/daerah/969197/bps-sebut-pengguna-internet-di-bengkulu-capai-45-32persenutm_source=news_main&utm_medium=internal_link&utm_campaign=General%20Campaign.
Pengguna internet di Provinsi Bengkulu sebanyak 45,32% dari total penduduknya, tentunya perlu diantisipasi oleh pelaku bisnis, UMKM dan Koperasi, yang kemungkinan pelanggan berada pada pengguna internet tersebut. Tentunya penggunaan teknologi online ini sesuai dengan kemampuan pelaku bisnis dari apa yang dimiliki pelaku bisnis UMKM dan Koperasi dimulai dari optimalisasi penggunaan medsos untuk bisnis, kemudahan perusahaan besar menggunakan automation. Sehingga personalisation atau tersedia dan terlayaninya kebutuhan konsumen secara personal semakin terpenuhi. Pelayanan offline juga tetap dilakukan karena porsinya masih besar 55,66% dari total penduduk Provinsi Bengkulu.
UMKM dan Koperasi perlu memperhatikan pelanggan atau anggota dalam koperasi agar tetap menjadi pelanggan setia dan belajar pada beberapa perusahaan besar yang telah menggunakan pendekatan konsep pemasaran berbasis pelanggan. Diantara mereka, pelaku bisnis di Provinsi Bengkulu, baik berupa cabang setiap tahun pada hari pelanggan nasional biasa mengadakan program kejutan kepada pelanggan, Apa yang diperlukan bonus, merchandise, souvenir, pernak-pernik, diskon, dll. Mari kita jadikan hari pelanggan nasional sebagai momentum mulainya penggunaan teknologi digital.(*)