Menangani Keluhan Pelanggan

Kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan menjadi salah satu kunci kesuksesan dalam kompetisi pasar. Ada saatnya seorang pengusaha harus berhadapan dengan keluhan konsumen yang tak jarang datang dengan marah. Tantangannya adalah kemampuan pengusaha dalam menangani situasi tersebut dan membuat konsumen merasa puas. Kemampuan pengusaha menangani keluhan secara efektif berpeluang mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang mempromosikan bisnis Anda. Berikut customer-oriented tips dalam menangani keluhan pelanggan: Dengarkan secara seksama. Jangan bersikap defensif. Pelanggan hanya marah karena memiliki masalah dengan produk atau layanan, bukan dalam hal yang personal. Ucapkan ulang segala keluhan mereka untuk menunjukkan bahwa keluhan mereka didengar. Bertanyalah dengan seksama. Semakin banyak informasi dari pelanggan, semakin baik pengusaha dalam memahami sudut pandang pelanggan. Posisikan diri di posisi pelanggan. Dalam menangani keluhan, tujuan seorang pengusaha adalah menyelesaikan masalah bukan beradu argumentasi dengan pelanggan. Sebagai pelanggan, mereka ingin pengusaha ada di pihak mereka dan berempati dengan masalah yang sedang dihadapi. Meminta maaf tanpa menyalahkan. Mintalah maaf kepada pelanggan tanpa perlu menyalahkan pihak lain. Katakan “Mohon maaf atas ketidaknyamanan…” tanpa perlu menyalahkan orang lain atau divisi lain (yang mungkin saja dari situlah masalah muncul). Jadilah mitra dalam menyelesaikan masalah. Ajukan beberapa solusi lalu rekomendasikan salah satunya. Meskipun pelanggan tidak tahu solusi mana yang terbaik, tanyakan kembali apakah solusi yang diajukan dapat diterima. Sikap dalam menghadapi keluhan yang seperti ini dapat meringankan beban pelanggan. Selesaikan masalah secepatnya. Riset menunjukkan bahwa pelanggan lebih menyukai orang yang sedikit bicara dan cepat mengatasi masalah. Apabila keluhan sampai pada rantai komando yang lebih tinggi dalam suatu perusahaan, hal tersebut akan lebih sulit ditangani dan membuat pelanggan semakin tertekan. (**)

Sumber: